Una delle paure più grandi di chi gestisce un centro benessere è la gestione degli appuntamenti annullati (o dei ritardi).
Per quanto possa dar fastidio spesso e volentieri si lascia correre per la paura di innescare duelli con le clienti le quali, a seguito di un’accesa discussione, possono decidere di non voler più scegliere la nostra attività.
Ma quanto incidono gli appuntamenti annullati nel bilancio della nostra attività?
Prendiamo come esempio un piccolo parrucchiere: 5 giorni alla settimana lavora in media con 12 clienti, per un totale di 60 clienti/mese, per una spesa media di 80€ a cliente.
All’incirca un 10% di questi appuntamenti vengono annullati all’ultimo e non ci troviamo più in grado di coprire il buco che si è creato.
Considerando che il 10% di 60 equivale a 6, moltiplicandolo per 80€ si scopre che la nostra perdita mensile è di 480€/mese. La bellezza di 5.280€ ogni 11 mesi.
Andiamo ad analizzare però chi sono questi clienti che ci recano questi ingenti danni:
- Spesso, come appena detto, ci telefonano all’ultimo per disdire o non telefonano affatto;
- Molte volte ci trattano come più come amici che come professionisti, quindi secondo loro è tutto lecito nei nostri confronti;
- Si alterano se diciamo di no alle loro assurde richieste;
- Nonostante il ritardo pretendono che venga eseguito il lavoro ugualmente e per intero;
- E’ possibile che a volte facciano finta di aver scordato il portafogli e procrastinano i loro pagamenti.
Perché ho citato questi comportamenti? Ovvio, perché sono clienti che non solo danneggiano la nostra attività, ma non rappresentano in alcun modo il cliente che noi vorremmo (il cliente target).
Ma di chi è la colpa di queste situazioni al limite? E’ solo la nostra visto che non facciamo nulla per migliorarla.
Non dobbiamo comunque disperare, sarebbe inutile continuare ad indorare i problemi piuttosto di cercare soluzioni.
Arginare queste situazioni è possibile e la tecnologia può aiutarci a migliorare il nostro business:
- Innanzi tutto dobbiamo abituare le nostre clienti a versare una caparra sulla prenotazione; caparre che vanno dal 30% al 50% dei servizi che vogliono acquistare;
- Eventuali prenotazioni potranno essere disdette fino ad un massimo di 24 ore prima;
- Eventuali ritardi potranno determinare due condizioni: o un servizio diverso da quello richiesto ma a prezzo pieno o un eventuale nuovo appuntamento, sempre in giornata, qualora non si abbiano ancora fasce d’orario occupate. Si può anche scegliere di annullare l’appuntamento e far perdere la caparra al cliente.
Ora so quello che molte di Voi diranno: facendo così perdiamo le clienti e finisce che non lavoriamo più con nessuno.
Vi dico no! Perdete solamente le clienti con le caratteristiche sopra citate ossia le stesse clienti che potrebbero essere la causa di quei 480€ mensili persi.
Sia chiaro, è possibile che anche la cliente più precisa possa avere avuto un problema all’ultimo e in queste circostanze si può sempre creare un ticket spendibile in seguito. Ma una cliente precisa il problema lo ha una volta, non sempre.
Se l’articolo vi è piaciuto commentate e se volete conoscere le tecnologie che possono aiutarvi a risolvere questi problemi e farvi lavorare in modo più produttivo e sereno visitate il sito internet www.euroinf.it e contattateci in qualsiasi momento.
Pierandrea M.
